96105熱線

  “96105朝陽政府便民熱線呼叫中心”項目是朝陽區政府2003年50件便民實事之一,是區政府優化投資環境的重要信息化舉措,同時也是實踐“三個代表”重要思想,體現為民服務的具體表現。

  北京朝陽區政府熱線呼叫中心(以下簡稱“呼叫中心”)作為政民互動的重要組成部分,為廣大公眾提供了基于電話、Web、Email、傳真、短信等接入和呼出手段的方便快捷、全方位和人性化的服務。

  “呼叫中心”通過IVR和人工座席為一般公眾提供信息查詢、咨詢、投訴、舉報、建議等服務。

  “呼叫中心”的職責是:實現來電受理、來電提交、結果查詢、結果回復、信息統計等服務內容,完成電話、Web、Email、傳真、短信等接入與呼出方式,以及知識庫、公眾資料管理等功能。

  “呼叫中心”是以CTI技術為核心,結合現代信息技術和通訊技術,通過電話等通信手段,采用交互式語音應答、人工座席等自動和人工方式,向公眾提供隨時隨地的快捷、連續、周全、個性化優良服務的綜合性服務體系。

  “呼叫中心”系統是一個為公眾服務的窗口,與現有的網上評議系統、區長信箱系統協同運作。系統本身主要的業務功能為來電受理、來電提交、結果查詢、結果回復、信息統計等服務內容。

  “呼叫中心”系統實現統一化、方便化、個性化的服務,針對每個不同的公眾性格、習慣、公眾級別等提供多層次、多方位的服務,增加公眾的信任和滿意度,建立優質的政府形象。

  “呼叫中心”系統是北京朝陽區政府政民互動體系的前端之一,也是一個面向廣大市民公眾的窗口。“呼叫中心”系統處于北京朝陽區政府政民互動體系,同處于這個體系中的還有網上評議系統和區長信箱系統等。“呼叫中心”系統的職責是為廣大市民公眾提供多方位的優質的被動和主動的服務,并把從公眾處獲得的信息提交給政民互動平臺進行處理,同時也擔負了直接與公眾交流的職責。

  “呼叫中心”系統是公眾咨詢、投訴、建議、舉報等事件的一個入口系統,并不是事件的處理系統。事件的處理需要各部門通過政民互動平臺以及一些規章制度進行及時有效的處理,并把處理結果及時反饋給呼叫中心系統。

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